Klagomål och synpunkter

Syfte

Enligt Patientlagen (2014:821) och Patientsäkerhetslagen (2010:659) har patienter och närstående rätt att lämna klagomål och få dem hanterade på ett korrekt sätt. Klagomål och synpunkter är värdefulla källor till förbättring av vårdens kvalitet och patientsäkerhet.

Denna bilaga beskriver Ligamentum AB:s rutin för att ta emot, besvara, utreda, dokumentera och analysera klagomål och synpunkter från:

• Patienter och närstående
• Personal
• Myndigheter (t.ex. IVO, Patientnämnden, Region Gävleborg)
• Andra aktörer (t.ex. andra vårdgivare, anhöriga)

Rutinen säkerställer rättssäker hantering, god service och att lärdomar tas tillvara i det systematiska kvalitetsarbetet enligt HSLF-FS 2011:9.

---

Definitioner

• Klagomål: Missnöje med vård, bemötande, tillgänglighet, information eller annan del av verksamheten.
• Synpunkt: Förslag till förbättring eller positiv/negativ feedback som inte utgör ett formellt klagomål.
• Patientnämndsärende: Klagomål som vidarebefordras till eller kommer från Patientnämnden.

---

Klagomålshanteringsprocess (Mermaid)

flowchart TD
    A[Klagomål/synpunkt inkommer] --> B[Registrering i klagomålssystem]
    B --> C[Bekräftelse till avsändare<br/>(inom 5 arbetsdagar)]
    C --> D[Utredning och analys]
    D --> E[Beslut om åtgärd]
    E --> F[Skriftligt svar till avsändare<br/>(inom 4–6 veckor)]
    F --> G[Dokumentation och arkivering]
    G --> H[Analys och trenduppföljning]
    H --> I[Återkoppling till personal<br/>och förbättringsarbete]

---

1. Ta emot klagomål och synpunkter

Klagomål och synpunkter kan inkomma via:

• Muntligt (vid besök eller telefon)
• Skriftligt (e-post, brev, formulär på webbplats)
• Via Patientnämnden eller IVO
• Via andra vårdgivare eller myndigheter

Alla klagomål skall tas emot på ett respektfullt sätt. Personal som tar emot ett klagomål skall:

• Lyssna och visa empati
• Notera vad som sagts
• Informera om att klagomålet kommer att hanteras enligt rutin
• Vid behov hänvisa till Verksamhetschefen

---

2. Registrering

Alla klagomål och synpunkter registreras i verksamhetens klagomålssystem (eller avvikelsesystem om integrerat). Registreringen skall innehålla:

• Datum för inkommande
• Avsändare (patient/närstående/myndighet)
• Beskrivning av klagomålet/synpunkten
• Berörd personal/enhet (om känt)
• Allvarlighetsgrad (låg/medel/hög)

---

3. Bekräftelse

Avsändaren skall få en skriftlig bekräftelse på att klagomålet mottagits inom 5 arbetsdagar. Bekräftelsen skall innehålla:

• Att klagomålet är mottaget
• Vem som handlägger ärendet
• Beräknad tid för svar
• Kontaktuppgifter

---

4. Utredning

Klagomålet utreds med den omfattning som krävs. Utredningen kan omfatta:

• Genomgång av journal och dokumentation
• Samtal med berörd personal
• Granskning av rutiner och processer
• Vid behov extern utredning eller samråd

Målet är att klarlägga vad som hänt och identifiera eventuella brister eller förbättringsområden.

---

5. Besvarande

Avsändaren skall få ett skriftligt svar så snart som möjligt, normalt inom 4–6 veckor från det att klagomålet mottogs. Svaret skall innehålla:

• Sammanfattning av vad som hänt enligt utredningen
• Eventuella åtgärder som vidtagits eller planeras
• Om möjligt en förklaring till varför det blev som det blev
• Information om möjlighet att vända sig till Patientnämnden eller IVO om man inte är nöjd

Om utredningen tar längre tid skall avsändaren informeras om detta och ges en ny tidsplan.

---

6. Dokumentation

Alla steg i hanteringen dokumenteras i klagomålssystemet, inklusive:

• Ursprungligt klagomål
• Bekräftelse och svar
• Utredningsmaterial
• Vidtagna åtgärder
• Datum för avslut

Dokumentationen arkiveras enligt gällande arkivregler.

---

7. Analys och trenduppföljning

Klagomål och synpunkter analyseras regelbundet för att identifiera:

• Återkommande mönster eller problemområden
• Systematiska brister i rutiner eller processer
• Behov av utbildning eller förändringar i arbetssätt

Resultatet av analysen används som underlag för:

• Förbättringsplan och åtgärdslogg
• Riskanalys
• Utbildningsinsatser
• Ledningsgenomgång

En sammanfattande rapport över inkomna klagomål och vidtagna åtgärder presenteras vid varje ledningsgenomgång.

---

Ansvar

---

Tidsramar (sammanfattning)

---

Koppling till övriga delar av ledningssystemet

• Klagomål kan utgöra avvikelser och hanteras parallellt i avvikelsesystemet.
• Lärdomar från klagomål förs in i förbättringsplan och åtgärdslogg samt riskregister.
• Trendanalys av klagomål är en del av egenkontroll och ledningsgenomgång.
• Allvarliga klagomål kan leda till riskanalys eller Lex Maria-utredning.

---

Denna rutin säkerställer att klagomål och synpunkter hanteras rättssäkert, respektfullt och med fokus på förbättring – i enlighet med Patientlagen, Patientsäkerhetslagen och kraven i Handbok för Hälsoval Gävleborg.

---

Godkännande

---

Dokumenthistorik

Relaterade dokument

• Patientnämndsärenden – Processer & Rutiner
• Delaktighetspolicy – Policy & Mål
• Information till patienten: 'Så klagar du på vården' – Patientnämnden och IVO – Bilagor & Mallar
• Avvikelsehantering – Processer & Rutiner